HOME  >  CSR情報  >  社会  >  消費者課題  >  お客さまとのコミュニケーション
このページを印刷する

消費者課題 - お客さまとのコミュニケーション

(1)お客さま対応力の向上

ポーラ お客さまの声を事業活動に反映し、より良いサービスを提供

ポーラお客さま相談窓口

ポーラお客さま相談窓口

ポーラでは、商品・サービスへのお客さまからのご意見・ご要望を反映するため、お問合せ内容を週報でフィードバックし、毎月の経営会議で定例報告しています。
また商品企画部門、研究開発部門、生産部門、販売部門などへの迅速な情報提供を通じて、新商品企画・設計への反映、商品機能の向上、内容物や容器の改良、表示や広告の適正化などさまざまな改善を図るとともに、社内横断組織として各部門長がメンバーの「CS委員会」を設置し、複数部門にまたがる課題について、全社的観点での迅速な改善に努めています。
2017年度のご相談件数は2.2万件です。
今後、増加が見込まれるご相談に対して、より良いサービスを提供できるよう、新製品の商品特長や電話対応話法などの勉強会を毎月開催し、ナレッジ強化に努めています。
また、マーケティング部門 販売部門では、毎年一回、ランダムに選ばれたお客さまへ満足度アンケートを実施し、商品使用感やポーラへの要望などのご意見をうかがっています。
2017年は5,265名のお客さまから回答をいただきました。
いただいたお客さまの声は社内で共有し、商品の開発などに活用されるとともに、販売品質向上のために役立てられています。 「ポーラ ザ ビューティー」ではミステリーショッパー(接客調査)を実施。ショップオーナーが外部評価を注視し、接客向上に努め、徐々にお客さまからの評価が上昇しています。
また、お互いの接客を披露し合う「接客コンテスト」を実施。参加したビューティーディレクターにとっては、お客さま目線で自身の接客を見直す良いきっかけとなっています。

[お客さまの声を活かす仕組み]

オルビスの顧客対応QC活動

オルビススタンダードは正面に掲示し、つねに意識して取り組んでいます。

オルビススタンダードは正面に掲示し、つねに意識して取り組んでいます。

オルビスが創業した30年前はまだ通信販売が今ほど普及しておらず、「通信販売=不安・不便」というイメージがありました。そのマイナスイメージをなくし、お客さまに安心して注文していただくにはどうすればよいのかと考えた結果、送料無料やほぼすべての化粧品でサンプルの用意、30日間は返品交換可能といったサービスを開始しました。
オルビスではコールセンターを「BIS(ビス)ステーション」とよび「オルビススタンダード」という行動指針に基づき、接客品質の向上に努めています。

シスター制度

タイトル下線
シスターチームのミーティング風景

シスターチームのミーティング風景

またコールセンターでは、オルビス独自の「シスター制度」によるお客さま対応QC(品質管理)活動を行っています。
2011年より実施しているシスター制度は、多くがパート従業員であるコールセンターのオペレーターのお客さま対応力向上を目指してスタートしました。スキルの異なる(3つのスキル水準)メンバー数人で1つのチームを編成し、最もスキルの高いメンバーが「シスターリーダー」となり、チームごとに話し合いをしたり、教えあったりしてチームごとに経験を共有化し、能力向上を目指すものです。現在は40ほどの「シスターチーム」が編成され、オペレーターの80%以上が自主的に活動し、新人オペレーターの早期育成やコールセンターの活性化に寄与しています。

通販業界4年連続1位(2011年〜2014年) 自社ブランド型通販1位(2015年)

JCSI顧客満足度
自社ブランド型通販1位(2017年)

オルビスでは、お客さまと直接電話で接するオペレーターの応対品質を重要と考え、ミステリーコール、電話応対コンクール、お客さまへのアンケートなどを実施し、サービス品質向上につなげています。
また、ECサイト上にAIチャットボットを導入してお客さまの利便性と満足度向上を図り、サービス産業生産性協議会が実施する日本最大級の顧客満足度調査(JCSI)において、2017年度通信販売部門・自社ブランド型通販で顧客満足度1位を獲得しました。

(2)お客さまの声を反映したサービスの実現

ポーラ・オルビスグループの各社では、お客さま満足度向上のために、アンケートやダイアログを行っています。
ポーラでは、2015年B.Aの発売にあたり、先行体験を一部のお客さまにしていただき、アンケートを実施しました。
オルビスでは、「Kikulabo」というアンケートコンテンツのページを設けており、カタログや商品のアンケートだけでなく、日常生活での悩みも取り上げ、お客さま満足の向上に努めています。
また、DECENCIAでは、お客さまの声と向き合い続けることによるブランドの成長を目指して、「お客さま座談会」を毎年実施しています。これらの「お客さま座談会」を通じていただいたご意見は、社員全員にフィードバックし、ブランド成長のための参考としています。
さらに化粧品業だけでなく、不動産運営をするピーオーリアルエステートでは、2011年よりサービス向上を目指して、ビル利用者の皆さまへ常に快適な環境をお届けするため、テナントビルの女性従業員の方々にアンケートを実施しています。

オルビス お客さまの声を反映した商品の改善例

また、電話・ハガキ・FAX・メールを通して毎日たくさんいただくお客さまの声を共有するシステムがあり、全社員がいつでも声を確認し、お客さまの声に直に触れることで、サービスの改善や新製品のアイデアに役立ててきました。また「お客さまの声報告会」を実施し、社長をはじめ経営陣が参加しています。またお客さまの声を週報で経営陣にも配信しています。全体的な視点で課題を見出し、商品・サービスに対する改善策を迅速に打ち出しています。

例えば、オルビスの主力製品の1つであるクレンジングリキッドは、ポンプ式になっており、ノズルがプッシュしにくいという声をいただいており、改善を行っています。

PAGE TOP