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先端技術・サービスによるQOLの向上 - サービスによるQOL向上

ポーラ・オルビスグループは、お客さまに『もっと楽しく、もっと心豊かに。人生を変えていくこと』を提供します。そのために、先端の技術やサービスを開発し続け、お客さまの予想を超えた「感動」の提供に努めています。

サービスによるQOLの向上

ポーラ・オルビスグループでは、ダイレクトセリングだからこそできる、お客さま一人ひとりとの「出会い」を大切にし、内面の生き方の美を見つけ出し、お客さまにあった方法でいち早くお届けします。そのために、対面販売や通信販売など、お客さまのライフスタイルにあったサービスをグループで網羅的に提供しています。

ポーラ ビューティーディレクターによる最上のおもてなし

ショップオーナー研修会

ポーラでは、日本全国に約4.2万人いるビューティーディレクターが一人ひとりのお客さまに最適な美容を「カウンセリング」や「エステ」を通じて届けています。
お客さまへの提供価値を向上するために、名称を「ポーラレディ」から「ビューティーディレクター」へ変更しました。販売品質を向上することで、一人の人間として成長する喜びを感じて欲しい。そういった狙いから、理念教育や、お客さま対応力の強化を実践し、持続的に接客品質の高いサービスを行っていく体制づくりをしています。2015年には、ビューティーディレクターとしての基礎を学ぶ「ビューティーアカデミー」、2016年からはプロを目指した「トップクオリティ研」を全国で一斉に導入しています。
ポーラでは、約1,680万件の肌データを活用したカウンセリング、最新研究によるエステ専用商品でのお手入れ、そして、肌に合わせたコスメをご提案します。専任制のビューティーディレクターが最上のおもてなしを届け、お客さま一人ひとりの美をずっとサポートしています。

オルビス 一人ひとりの嗜好に応じたコミュニケーション

オルビスでは、よりお客さまと密接な関係を構築していくダイレクトセリングを基本としています。カタログ、オンラインショップ、オルビス・ザ・ショップなど、お客さまと常に接点を持ちつづけられるようなコミュニケーションの場を通して、お客さまの声やご要望を直接収集し、お客さまに伝わる紙面づくり、お客さまの声を活かしたサービスや商品づくり、お店づくりを行っています。
オルビスではお客さまとの接点であるコールセンターを「BIS(ビス)ステーション」と呼び、企業価値創出の源泉と位置づけています。BISステーションでは、「オルビススタンダード」という行動指針を掲げ、この指針を常に意識しながらお客さまと接しています。
またBISステーションでは、オペレーターのスキルアップ・モチベーションアップと持続的な接客品質の向上を目指し、「シスター制度」という仕組みを導入しています。
またオルビスの公式サイトは、お客さまに特別なお知らせを提供するメッセージ管理機能やマイページ情報の充実など、お客さま一人ひとりの「個」に応じた「One to Oneコミュニケーション」を強化しています。お客さま一人ひとりの嗜好やお買い物行動などに応じてコミュニケーションを最適化した「マーケティングオートメーション」の導入し、インターネット上での個別対応を強化しています。

オルビス お客さまの声に応えた配送サービスの強化

オルビス東日本流通センター

オルビス東日本流通センター

オルビスでは、2012年2月より、最先端のITデジタル技術を駆使した、西日本で自社初の物流拠点となる「オルビス西日本流通センター(兵庫県西宮市)」を稼動させ、関東では3拠点あった流通センターを「オルビス東日本流通センター(埼玉県加須市)」に集約しました。これにより東西2拠点体制となり、全国一律配送、関東・関西主要都市への即日配送、商品のトレーサビリティ、物流コストダウン、大災害時のリスク低減を実現させました。
また、自宅以外での宅配便受け取りのニーズや、生活スタイルの多様化に対応するために、ヤマト運輸と提携して「注文した商品をお客さまが選択したコンビニエンスストアで受け取れる」という配送サービスを拡大しました。ひとり暮らしの女性や仕事で遅くなる方などが、安心して通販をご利用いただけるよう、お客さまにとっての利便性を向上させています。

女性のQOLの向上

「この国は、女性にとって発展途上国だ」

リクルートフォーラム当日の様子

ポーラでは、新ブランディング戦略のもと、「リクルートフォーラム」の開催を企画するとともに、「リクルートCM」を1ヶ月にわたり放映しました。日本社会の未来を切り開く女性たちを鼓舞するメッセージ「この国は、女性にとって発展途上国だ。」というストレートなコピーを使ったCMは、メッセージ性強く社会に受け止められ大きな反響を呼びました。

「美しさという本能」を呼び覚ます

近年、女性の社会進出の機会が増え、現代社会に生きる女性は、会社での役職や、母として妻としてなど、さまざまな役割を担っています。日々の忙しさに追われる中で、気づかないうちに「美しさという本能」を持っていることを忘れかけてしまっていることも多いのが現状です。
今回、「美しさという本能」を呼び覚ます要因として「ファーストネームで呼ぶこと」に着目し、普段、ファーストネームで呼ばれていない女性がファーストネームで呼ばれることで、心理面や体内環境にどのような変化が起こったのか調べました。動画の中では、子どもがいる家庭で、普段ファーストネームで呼ばれていない女性に対して、実生活の中で夫などにファーストネームで呼んでもらうと、呼ばれた瞬間のリアルな表情の変化が見られました。
参加者の女性からは、「名前で呼ばれた瞬間は、驚きよりも、キュンっていうドキッという思いの方が強かった」「名前で呼ばれて優しくなりました。呼ばれ方で気分が変わるんだなとびっくりしました」などの意見が寄せられ、呼んだ男性からは、「すごく照れくさくて、昔を思い出しました。実際に呼んでみると新鮮で不思議な感じでした」「初めて見る妻の反応が面白かったです。家庭円満のためにも、今後も呼び方をファーストネームに変えていきたいと思います」などの感想をいただき、美しくなるきっかけ、気づきを提案できました。
ポーラでは、ポーラ横浜研究所並びに博報堂ケトル、博報堂、TOKYOと連携して、女性が「ファーストネーム(名前)」で呼ばれることで、“美しさ” にどのような変化が現れるのかに着目して製作した動画「Call Her Name」を2014年10月3日より公開しました。本メッセージ動画へのアクセス数は、65万件を超え、社会から注目を集めました。

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