HOME  >  CSR情報  >  サステナビリティ活動  >  先端技術・サービスによるQOLの向上  >  サービスによるQOLの向上
このページを印刷する

先端技術・サービスによるQOLの向上 - サービスによるQOL向上

ポーラ・オルビスグループは、お客さまに『もっと楽しく、もっと心豊かに。人生を変えていくこと』を提供します。そのために、先端の技術やサービスを開発し続け、お客さまの予想を超えた「感動」の提供に努めています。

サービスによるQOLの向上

ポーラ・オルビスグループでは、ダイレクトセリングだからこそできる、お客さま一人ひとりとの「出会い」を大切にし、内面の生き方の美を見つけ出し、お客さまにあった方法でいち早くお届けします。そのために、対面販売や通信販売など、お客さまのライフスタイルにあったサービスをグループで網羅的に提供しています。

ポーラ ビューティーディレクターによる最上のおもてなし

ショップオーナー研修会

ポーラでは、日本全国に約4.6万人いるビューティーディレクターが一人ひとりのお客さまに最適な美容を「カウンセリング」や「エステ」を通じて届けています。
お客さまへの提供価値を向上するために、名称を「ポーラレディ」から「ビューティーディレクター」へ変更しました。販売品質を向上することで、一人の人間として成長する喜びを感じて欲しい。そういった狙いから、理念教育や、お客さま対応力の強化を実践し、持続的に接客品質の高いサービスを行っていく体制づくりをしています。2015年には、ビューティーディレクターとしての基礎を学ぶ「ビューティーアカデミー」、2016年からはプロを目指した「トップクオリティ研」を全国で一斉に導入しています。
ポーラでは、約1,750万件の肌データを活用したカウンセリング、最新研究によるエステ専用商品でのお手入れ、そして、肌に合わせたコスメをご提案します。専任制のビューティーディレクターが最上のおもてなしを届け、お客さま一人ひとりの美をずっとサポートしています。

オルビス お客さま一人ひとりのためのコミュニケーション

オルビスでは、よりお客さまと密接な関係を構築していくダイレクトセリングを基本としています。カタログ、オンラインショップ、オルビス・ザ・ショップなど、お客さまと常に接点を持ちつづけられるようなコミュニケーションの場を通して、お客さまの声やご要望を直接収集し、お客さまに伝わる紙面や画面づくり、お客さまの声を活かしたサービスや商品づくり、お店づくりを行っています。
2017年には、お客様の購入チャネルの変化に合わせ、振込用紙の再発行、領収書発行、返品・交換をECサイト上から行えるようにすることで利便性を高めました。デジタル上のコミュニケーションでは、ECサイトでの「One to Oneコミュニケーション(お客さま一人ひとりに特別なメッセージを配信する機能や、マイページ情報の充実など)」を強化すると同時に、使用デバイスがスマートフォンへシフトしていることにも対応し、より深く、お客様と繋がるためのオルビスアプリも開発。通販⇔店舗間でポイントの相互利用を開始し、アプリ上でシームレスな所有ポイントの確認が可能になりました。また、チャットボットを導入し、ストレスフリーなお買い物体験を実現すると共に、自社イメージキャラクターがナビゲーションすることで親しみを感じていただけるような新しいコミュニケーションにも挑戦しています。これからも、お客様一人ひとりにとっての利便性向上、コミュニケーションの深化を追及していきます。

オルビス 社会環境変化を捉えた配送サービスの強化

オルビス西日本流通センター

オルビス西日本流通センター

オルビスでは、2012年2月より、ITデジタル技術を駆使した、西日本で自社初の物流拠点となる「オルビス西日本流通センター(兵庫県西宮市)」を稼動させ、関東では3拠点あった流通センターを「オルビス東日本流通センター(埼玉県加須市)」に集約しました。これにより東西2拠点体制となり、全国最短翌日配送、商品のトレーサビリティ、物流コストダウン、大災害時のリスク低減を実現させました。
また、自宅以外での宅配便受け取りのニーズや、生活スタイルの多様化に対応するために、配送会社と提携して「注文した商品をお客さまが選択したコンビニエンスストアで受け取れる」という配送サービスを実施しています。ひとり暮らしの女性や仕事で遅くなる方などが、安心して通販をご利用いただけるよう、お客さまにとっての利便性を向上させていくとともに、社会課題となっている再配達率の更なる低減にも取り組んでいきます。

QOLの向上

ポーラ 「がんと共に生きる」ためのサポートプログラム

ポーラでは、従業員とその家族及び約4.6万名のビューティーディレクターに向けた「がんと共に生きる」ためのサポートプログラムを2018年4月より開始しました。現在日本では2人に1人ががんに罹患するといわれており、支えあう身近な人を含めると、誰もが向き合わざるを得ない病気です。ポーラでは「がんと共に生きる」ことにしっかり向き合い、一人ひとりが、かけがえのない存在として認め合う風土づくりと共に、さまざまなプログラムを広げていきます。

ポーラ 「これからだ、私」

ポーラでは、新ブランディング戦略のもと、「リクルートフォーラム」の開催を企画するとともに、日本社会の未来を切り開く女性たちを応援するメッセージ「これからだ、私」というコピーを使った「リクルートCM」を放映しました。

ポーラ 「あなたは、だれかの勇気だ。」

女性活躍の広がりとともに、「美しさ」というものの概念も、変化をとげているように思います。肌や髪の美しさなど「外見の美しさ」とともに、ヒトとしての気持ちを大切にする「内面の美しさ」はもとより、近年はさらに、自分領域を飛び越え、相手への、周囲への、社会への影響力が美しさのファクターになってきたということです。
周りを明るくする、新しい気づきを生み出す、一歩前にふみだすきっかけをあたえる、そんな周囲への好影響を波及していく魅力。自分自身が輝きながら、周りもポジティブにしてどんどん新しい価値を生み出していく。そういう人こそが「美しい」とされる時代が訪れているのだと、ポーラは考えます。
2017年10月に発売した化粧品の新たな価値を追求したクリーム「V リゾネイティッククリーム」では、単に肌が美しくなって自分に自信が持てるだけではなく、周囲に対して、いい影響を、新しいきっかけを、一歩踏み出す勇気を与えることができる、まさに未来にむけてもっともっと女性の可能性を広げていきたいという願いをこめ、ブランドメッセージは、「あなたは、だれかの勇気だ。」と発信しました。

PAGE TOP