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お客さまのお声への対応

お客さまの声を反映する体制・実績・取り組み

ポーラ お客さまの声を事業活動に反映し、より良いサービスを提供

ポーラお客さま相談窓口

ポーラお客さま相談窓口

ポーラでは、商品・サービスへのお客さまからのご意見・ご要望を反映するため、お問合せ内容を毎週、全社へフィードバックするとともに経営会議で定例報告しています。
また商品企画部門、研究開発部門、生産部門、販売部門などへの迅速な情報提供を通じて、新商品企画・設計への反映、商品機能の向上、内容物や容器の改良、表示や広告の適正化などさまざまな改善に努めています。2021年度のご相談件数は1.4万件です。
今後、増加が見込まれるご相談に対して、より良いサービスを提供できるよう、新製品の商品特長や電話対応話法などの勉強会を毎月開催し、ナレッジ強化に努めています。
また、マーケティング部門 販売部門では、毎年一回、ランダムに選ばれたお客さまへ満足度アンケートを実施し、商品使用感やポーラへの要望などのご意見をうかがっています。
2020年は5830件、2021年は5199件、2022年は3666件のお客さまから回答をいただきました。
いただいたお客さまの声は社内で共有し、商品の開発などに活用されるとともに、販売品質向上のために役立てられています。ポーラのエステサロン店では、NPS調査などご購入いただいたお客さまのアンケート調査をもとに、お客さま目線で接客を見直し、接客向上に努めています。
また、お互いの接客を披露し合う「接客コンテスト」を実施。参加したビューティーディレクターにとっては、お客さま目線で自身の接客を見直す良いきっかけとなっています。

HDI 格付けベンチマーク 三つ星

「ポーラお客さま相談室」は、世界最大のサポートサービス業界の団体「HDI」日本支部(HDI-Japan)が主催する 2021 年度の「HDI 格付けベンチマーク」 調査で、最高評価となる三つ星を獲得しました。「問い合わせ窓口格付け」では、専門審査員がコールセンターに問い合わせをおこない、クオリティ軸、パフォーマンス軸それぞれ5項目について顧客視点で対応を評価。その結果、「サービス体制」「困難な対応」「平均対応速度」「顧客満足度」に対して特に高く評価され、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.5点以上の評価を獲得。

[お客さまの声を活かす仕組み]

オルビスでは、お客さまの声をもっと身近に、タイムリーにキャッチアップし、事業活動に反映していく仕組み「CHIEIZU」を導入しました。
「CHIEIZU」は、お問い合わせや、SNS、商品へのクチコミ、顧客満足度アンケートなどのテキストデータを集約し、自社が保有する定量データと組み合わせて分析をするオルビスでの情報共有システムです。今までオルビス内の別々のシステムに蓄積されていた情報に、全従業員がシームレスにアクセスし、様々な角度から分析・可視化することが可能となり、お客様のお声への理解を日々深めています。また、よりタイムリーに情報を得ることが可能となったため、お客様のお声にスピーディかつ柔軟に、幅広い対応策の検討を行い、お応えしています。
創業当時からオルビスではお客様から届くお声を「知恵の泉」と呼び、一件一件丁寧に目を通して、商品・サービスの改善に活かしてきました。この想いを受け継ぎながらも、時代と共にツールを変化させ、よりよい提供価値の向上を目指しています。

改善事例

■オルビスディフェンセラの外箱仕様変更

当初ミシン目入りの封印シールを採用しておりましたが、配送時の衝撃でシールが切れてしまい、箱が開封された状態で届いたというお声を受け、開封しやすく、輸送にも強いロック式の化粧箱への仕様変更を行いました。
この変更は、プラスチック使用の削減、作業効率向上によるコスト削減にもつながっています。

オルビス 顧客満足度調査にて受賞

オルビスでは、ECサイトではなるべくお客さまが自己解決できるよう、FAQの使いやすさ、AIチャットボットによる利便性と満足度向上を図り、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施する日本最大級の顧客満足度調査(JCSI)において、2021年度の通信販売業種「自社ブランド型」で顧客満足度1位を獲得しました。7年連続1位の受賞になります。

ディセンシアでは、「直接お客さまに会い、声を聴くこと」を創業当初から継続して実施してきました。「敏感肌」という特別な肌性を扱うからこそ、その裏側にある不安を払しょくしたい。という思いからスタートした取組みで、新商品発売前に直に商品を試すことができる「お客さまイベント」をはじめ、お客さま座談会や全国100人インタビュー等、様々な部署が商品やサービス・コンテンツに関するヒアリングを実施し、新型コロナウィルス(COVID-19)感染症の流行の影響を受ける近年では、オンラインによる取り組みを継続してまいりました。2021年には肌相談窓口を開設し、お肌の状態にあわせた商品の選び方や、使い方について専門知識をもつビューティカウンセラーがアドバイスを行っております。そこで寄せられた肌悩みやご意見が、敏感肌化粧品カテゴリーにおいて常に新機軸となる商品開発や、サービス向上につなげるとともに、お客さまとブランドのエンゲージメント醸成にも寄与しています。

ポーラ・オルビスグループの各社では、お客さま満足度向上のために、アンケートやダイアログを行っています。
ポーラでは、各部署において様々なアンケートを実施し、より多くのお客さまの声をサービス向上に反映させています。
オルビスでは、「Kikulabo」というアンケートコンテンツのページを設けており、毎月のカタログや商品のアンケートを通じてお客さま満足の向上に努めています。
さらに化粧品業だけでなく、不動産運営をするピーオーリアルエステートでは、2011年よりサービス向上を目指して、ビル利用者の皆さまへ常に快適な環境をお届けするため、テナントビルの従業員の方々にアンケートを実施しています。

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