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第11回 「ずっと選び続けたいブランド」と思っていただくために【ポーラ】

集合写真

実施日時 2016年7月5日(火)  18:30〜20:30
会場 青山ダイヤモンドホール
参加者 ポーラ
代表取締役社長  横手 喜一
取締役・訪問販売営業担当  竹永 美紀
取締役・マーケティング担当  御後 章
執行役員・訪問販売企画担当  神谷 知子
ステークホルダー
ポーラユーザー6名

進行役
新日本有限責任監査法人  小澤 ひろこ 氏

今回のダイアログは、ポーラのお客様6名にお越しいただき、社長を含む役員との対話形式で実施しました。主にポーラの魅力と課題についてお話を伺いました。ポーラ商品を愛用して下さるからこその厳しいご意見・ご指摘や、もっとこうして欲しいという前向きなアイデアなど、たくさんの貴重なご意見をいただきました。また、ポーラを愛用してくださる理由としては商品の品質の高さや売り手であるビューティーディレクターとの信頼関係、オンリーワンの関係性が大きいというありがたいご意見をいただきました。以下、いただいたご意見から抽出した課題をまとめました。

ポーラの課題 (1) コミュニケーションについて

新商品やイベントの予告などをタイムリーに発信して、検討したり選択したりできるようにして欲しい。

<いただいたご意見>

  • 店頭でのイベントはできるだけ早く告知をして欲しい。
  • 来店時に新商品の予告をしてもらえると、他社品と比較検討した上で購入できる。
  • 店の休日が変わることがあり、せっかく来店してもお休みのことがある。

スキンチェックの更なる活用で若年層や新規のお客様にアプローチしたらよいのでは。若年層は将来のお客様になるかもしれない。

<いただいたご意見>

  • アペックスのスキンチェックは他社のスキンチェックとはフィードバックの内容やフォローアップの頻度が全く違うということをもっとアピールしても良いのではないか。
  • ポーラはB.Aのイメージが強く、特に若年層には敷居が高く感じると思う。スキンチェックが無料だということをもっとアピールできないか。
  • ポーラ・ザ・ビューティーのような大型路面店でスキンチェックをもっと積極的に紹介したらよいと思う。
  • 若年層が集まりやすい場所にショールームを作って、高価格帯だけでなく低価格な商品もあることをPRしたらどうか。
  • 例えば皇居ランナーのための施設の化粧台などにポーラの商品を置いてみてはどうか?

ポーラの課題 (2) 環境に配慮した容器の開発を進めて欲しい

<いただいたご意見>

  • 商品リニューアルの際に容器の互換性を持たせて欲しい。リニューアルのたびに容器を捨てなければならないのは容器自体が素敵なだけにもったいないと感じる。
  • もっと商品のリフィル化を進めて欲しい。

<その他いただいたご意見やご要望>

  • メーク品のラインナップをもっと増やして欲しい。
  • 10年近くポーラのお店に通っているがそろそろ内外装のメンテナンスをしてもよいのではないか。
  • 過去のプレゼント品(非売品)を商品化してもらえたら嬉しい。
  • トラベルキットを定番商品化して欲しい。

小澤ひろこ様よりまとめ

皆様がポーラを愛用している理由は、圧倒的な品質の高さとビューティーディレクターさんの細かなお客様ケアということが確認された。ビューティーディレクターさんのケアは、お客様にとっては「オンリーワン」であって、その細やかなケアがお客さまを魅了してやまないということを強く感じた。ビューティーディレクターさんは、お客様一人一人に合ったスキンケアを伝えていて、お客さまは美容感度を高めることができる。また、ビューティーディレクターさんは、一人一人の肌と真摯に向き合うことで、自分自身も成長しているのだということを感じた。

課題として、スキンチェックの素晴らしい独自性が伝わりきっていないこと、特に若年層から敷居が高いイメージをもたれていることが挙げられた。これらの課題から見えるのは、お客様に対するコミュニケーションを充実させる余地があるということだと思う。例えば、若者が集まるような所にショールームを作って、ポーラのスキンチェックや商品の素晴らしさを伝えることを試みるなど、できることもあるのではないかと思う。

環境面での容器の問題については、会社としてはチャレンジになると思うが、お客様のニーズは多様化してきているので、引き続きさらなる感動を提供してもらえるように、本日いただいたご意見を商品開発や活動に活かしていただきたいと思う。

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